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21Dec
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医院怎么危机公关

发布者:本站     浏览次数:51


  面对公关危机事件,医院应该把握纠纷舆论传播规律,主动引导舆论方向。对涉网媒体事件处置要分七步走:“发现在早,处置在小;理清主线,查明真相;主动引导,设置议程;及时回应,滚动发布;坦诚相见,全媒展现;内外结合,权威解说;团结主体,营造互动。”
  
  随着网络的不断发展,公众对医院的监督越来越强。新媒体的特征是信息来得比较快,影响面比较大,通过新媒体快速传播,很快就形成了强大的舆论热潮。
  
  面对医患纠纷,我们可以有三个视角的换位思考:患者家属往往兼具经济和身心的疲惫;医院管理者要维护机构的稳定运转;社会民众则往往具有同情“弱者”的天然心理。医患关系,因此成为社会矛盾的交叉聚集点。
  
  中国已经进入全媒体时代。不要小看微博等新媒体的力量,“粉丝”已经成为了媒体力量的主体。
  
  信息时代下的医患沟通要突出两个重要问题:众声喧哗中,如何让医疗机构的声音最响亮?众说纷纭中,如何让医疗机构的信息更可信?
  
  “突发事件+活跃舆论=超极新挑战”,而传播力决定影响力,时效性决定有效性,透明度决定美誉度,话语权决定媒体当中的主导权。
  
  我们都知道,危机传播中有八大效应,首因效应、问责效应、碎片效应、加倍效应、口水效应、民粹效应等。
  
  而在危机应对中,当事方普遍存在六个问题:主观上不愿意说,行动不上主动说,时间上不及时说,内容上不真实说,态度上不端正说,有关领导不让说。而对立方,却是重点说、反复说、不停说、胡说等。
  
  媒体偏爱坏消息,这是媒体人眼中的黄金定律,坏消息就是好新闻。
  
  因此对涉网媒体事件处置要分7步走:“发现在早,处置在小;理清主线,查明真相;主动引导,设置议程;及时回应,滚动发布;坦诚相见,全媒展现;内外结合,权威解说;团结主体,营造互动。”
  
  面对危机事件,医院应该把握纠纷舆论传播规律,主动引导舆论方向,做到四个“不如”:别人来说,不如自己来说;大家来说,不如专业来说;外行来说,不如内行来说;被动来说,不如主动来说。
  
  其实,在这些方面有自己好的立场与坚持等,很快就能把媒体的危机化解了。在面对突发纠纷事件时,我们不能选择“不做不说、瞒天过海”,“只做不说、行胜于言”,“先做后说、后发制人”,而要选择“边做边说、透明公正”。
  
  在处理突发纠纷事件前,一定要筹备五件事:充分调研,确定基调;因应受众,适当调整;取舍要点,合理规划;预测问题,制定口径;把握节奏,反复演练。
  
  遇到突发纠纷事件时,我们在“临阵磨枪”的过程中必须完成的4个动作:1、向下了解实情;2、向上请示口径;3、平级统一口径;4、旁敲侧击了解舆情。
  
  不同的沟通策略有其适用范围和实施方式,对不同情况要采取相应的措施,我以往的经验精髓就是“快讲事实、重讲态度、多讲措施”。
  
  此外,古典智慧之“成功沟通三要素”同样值得借鉴,这三要素就是“道德的制高点、情感共鸣处、逻辑严密性”。只有这三点的结合才可以达到成功的沟通。
  
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